Les centres de contact BPO : Comment fonctionnent-ils et comment les externaliser efficacement ?

Si vous gérez un centre de contact et que vous avez des agents dans différents pays, vous avez probablement rencontré des centres de contact et des centres d’appels BPO (business process outsourcing).

Mais l’externalisation n’est pas la chose la plus facile à faire efficacement. L’un des principaux défis, bien sûr, est l’assurance qualité (car il est plus difficile de gérer une équipe ou des agents dans un autre pays).

Mais il s’agit d’un défi gérable, et si vous disposez d’une bonne configuration de BPO outsourcing call center, les avantages pèsent souvent lourd.

Alors comment choisir la solution de centre d’appels BPO qui vous convient ? Et comment pouvez-vous externaliser un centre d’appels de manière efficace afin qu’il n’y ait pas de baisse de la qualité du service, quel que soit l’interlocuteur de vos clients et appelants ?

Tout d’abord, qu’est-ce qu’un centre d’appels BPO ?

L’externalisation des processus métier (BPO) consiste à confier une partie des opérations de votre entreprise à un prestataire de services tiers.

Note rapide : « centre de contact » vs « centre d’appels ».

Un centre d’appels est assez explicite : il s’agit du service ou de l’équipe d’une entreprise qui traite les appels entrants et sortants. (En général, les très petites entreprises n’en disposent pas car elles ne reçoivent pas assez d’appels pour justifier la dépense).

Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises adoptent un modèle de « centre de contact » au lieu d’un modèle de centre d’appels parce que les gens ne se contentent plus d’appeler et que nous voulons nous assurer que nous pouvons communiquer avec eux de la manière qui leur convient le mieux.

Les canaux numériques – texte, message, courriel – gagnent en popularité, de même que certaines des connexions vidéo les plus récentes.

Comprendre les types de centres de contact

Il existe de nombreux types de centres de contact.

Certains sont spécialisés dans les études de marché, d’autres font office de services de réponse téléphonique, tandis que d’autres encore se concentrent sur un secteur spécifique, comme les soins de santé, ou sur une fonction particulière, comme le télémarketing.

Quels que soient vos besoins, il existe probablement un centre de contact pour vous.

Centres de contact externalisés et internes

Les centres d’appels internes sont généralement mis en place et gérés par les entreprises elles-mêmes. En d’autres termes, les employés des centres d’appels internes travaillent directement pour l’entreprise.

Les employés en contact avec la clientèle ou les personnes qui traitent directement avec les clients travaillent dans le front office.

Centres d’appels entrants et sortants

Les centres d’appels entrants traitent tous les types d’appels entrants des clients. Lorsque vous appelez une entreprise, vous êtes probablement aidé par un centre d’appels entrants.

Centres d’appels proactifs et réactifs

Il s’agit d’un aspect légèrement différent de la comparaison entre les centres d’appels entrants et sortants.

Les centres d’appels réactifs attendent qu’un client vienne leur soumettre un problème, puis ils s’efforcent de le résoudre. Il s’agit d’un modèle standard, que vous avez probablement déjà rencontré.

Les centres d’appels proactifs essaient de résoudre le problème d’un client avant qu’il n’ait à se manifester. Ces centres de contact analysent souvent les comptes clients de manière proactive et utilisent cette compréhension de ce qui se passe avec le client ou le prospect pour faire de la sensibilisation.

Quand est-il temps d’externaliser ?

Savoir quand il est temps d’externaliser est une décision qui est propre à chaque entreprise. Il existe deux principaux scénarios dans lesquels vous savez qu’il est peut-être temps d’externaliser.

  • C’est la situation la moins idéale, mais si les opérations de votre centre de contact sont déjà très sollicitées, l’externalisation peut vopous permettre d’élargir votre équipe et vos capacités relativement rapidement. Il aurait été préférable d’externaliser avant d’en arriver là, mais mieux vaut tard que jamais.
  • D’autre part, vous pouvez examiner votre entreprise de manière proactive et régulière. Si vous savez que vos ressources sont limitées ou vont bientôt l’être, ou si vous avez d’autres domaines d’activité à privilégier par rapport à un centre d’appels interne, il est temps d’envisager l’externalisation.

Local ou à l’étranger ?

Souhaitez-vous que le service de votre centre d’appels BPO soit situé à proximité de votre entreprise ? Ou voulez-vous économiser de l’argent en externalisant dans un autre pays ?

Les centres d’appels locaux sont plus faciles d’accès, tandis que les centres d’appels étrangers peuvent offrir des options d’assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Avez-vous besoin de spécialisations ?

Comme tout autre secteur d’activité, les centres d’appels BPO peuvent se spécialiser dans certains domaines – comme votre propre entreprise, ils ne sont pas des solutions toutes faites.

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